Een Voice of the customer (VOC)-analyse is een tool om te komen tot een klantgericht (customer centric) businessmodel. Het omvat het vertalen van de stem van jouw klanten (feedback) naar concrete eisen waar de organisatie aan moet zien te voldoen. Een VOC-analyse helpt om te weten hoe je een (zeer) goede klantentevredenheid kunt krijgen (en/of behouden).
Het kunnen voldoen aan of overtreffen van de Voice of the Customer (VOC) is de kern van een klantgerichte organisatie. Dit betekent dat je als organisatie moet begrijpen wie jouw klanten zijn en wat jouw klanten van jouw product of dienst verwachten én aan deze verwachtingen moet kunnen voldoen.
Een VOC-analyse kan bijvoorbeeld via een mapping van de klantenreis (customer journey).